Case de Sucesso: R2 Produções

Quem já teve a oportunidade de ir em algum evento da R2, com certeza já recebeu ajuda de um QTA. Mas você ao menos sabe o que é?

QTA significa Quero Te Ajudar e é um modelo de atendimento desenvolvido pela empresa R2 Produções. Após um bate papo com o Will, CEO da empresa, pude entender melhor a origem da ideia e qual foi a necessidade que ela sanou. Conheça a história:

No ano de 2016, o Will ainda tinha uma empresa de consultoria focada em RH, o seu serviço foi contratado pela R2 e então ele começou a fazer um trabalho focado no atendimento, "do balcão para dentro". Como ele já havia estudado muito o modelo de recepção e hospitalidade praticado na Disney, viu essa lacuna. E foi assim que ele decidiu que queria criar um time de encanamento do cliente, com pessoas que estavam ali para criar momentos mágicos, proporcionando o melhor atendimento possível ao cliente, chegando ao "absurdamento", vocábulo usado dentro da R2 para representar essa etapa do encantamento.

Como dito anteriormente, foi identificado um gap nessa área e logo vista como uma oportunidade de conseguir criar um diferencial. Em Brasília, cidade a qual a empresa nasceu, o atendimento em geral é estudado de maneira escassa. De acordo com o Will, é muito comum ser mal atendido na cidade e dificilmente se espera um bom atendimento, principalmente quando se trata de eventos. Contudo, ele sabia que ia precisar de um time para conseguir implementar essa nova camada relacionada ao encantamento do cliente. Para dar início, foi feito um estudo de cases que acontecem no segmento de entretenimento e no de hotelaria.

A implementação contou com a observação e aprimoramento do atendimento que já existia, chamado na época de "Posso Te Ajudar", mas que depois passou para "Quero Te Ajudar", trazendo consigo uma proposta mais ativa. O primeiro evento realizado em campo, após um casting para seleção de pessoal e após um treinamento não só para o time, mas também para todos os times terceirizados, foi a festa Surreal, que aconteceu também em 2016. Nesse evento, por ter um ticket muito alto, o público é bem exigente. Portando, o atendimento precisava ser impecável, o que tornava a barreira ainda mais alta.

E foi exatamente após esse evento que os feedbacks começaram a surgir e que foi possível perceber que a ideia era um sucesso! O pessoal da R2 roda uma pesquisa pós evento, e a nota de atendimento, de 1 a 10, foi de 9,4, maior nota da história da casa. Tempos depois, outras empresas começaram a usar o modelo do QTA como base, o que reforçou ainda mais que o projeto conseguiu ganhar seu espaço e firmar uma posição importante quando o assunto é atendimento em eventos.

Espero que tenham gostado desse case de sucesso que trouxemos e também quero aproveitar para agradecer novamente o tempo que o Will, CEO da R2 Produções, disponibilizou para responder algumas questões que ajudaram a fundamentar esse post. Valeu demais, Will!

💡 Mas me diz aí, ou apenas pare um pouquinho para refletir: de 0 a 10, quanto você se preocupa com o atendimento do seu cliente?